Intelligence humaine - l'IA pour les Ressources Humaines #5
Libérons davantage de temps pour l'humain et les activités à forte valeur.
Nous sommes Maxime Le Bras, Responsable du Recrutement d’Alan, et Charles Gorintin, Cofondateur et CTO d’Alan, pour vous donner de la tech et du RH. Ceci est une newsletter portant sur l’utilisation de l’Intelligence Artificielle (IA) par les spécialistes des ressources humaines. C’est promis, elle n’est pas générée par ChatGPT.
Parfois certains mots échappent aux traductions.
Comme "toil" (prononcé "toïle"), un mot qui sonne comme un labeur pénible et répétitif.
C'est justement le terme utilisé en anglais pour désigner les tâches fastidieuses, chronophages et sans réelle valeur ajoutée qui subsistent souvent après avoir automatisé un processus. Saisie de données, tri, classement, réponse à des e-mails standardisés... Toutes ces petites tâches ingrates mais nécessaires qui monopolisent encore trop de temps.
Avec les progrès de l'automatisation, de la robotisation et de la digitalisation des processus, beaucoup de tâches manuelles ont déjà pu être éliminées. Ça a libéré du temps pour des activités à plus forte valeur ajoutée. Mais il reste toujours un substrat de "toil" difficile à traiter car il comporte suffisamment de variabilité pour empêcher une automatisation traditionnelle.
C'est là que l'Intelligence Artificielle et en particulier l'IA générative entrent en jeu. Grâce à sa capacité à absorber la diversité et générer du contenu adapté, l'IA peut prendre en charge une bonne partie de ce toil résiduel. On peut penser à la rédaction d'e-mails personnalisés pour des candidatures rejetées plutôt qu'une réponse froide et standardisée. Ou à l'analyse et au tri intelligent de documents variés.
L'IA devient ainsi un assistant précieux pour soulager les équipes de ce labeur chronophage à faible valeur ajoutée. Cela permet de dégager du temps pour des tâches plus gratifiantes et porteuses de sens, d'améliorer l'expérience des candidats et collaborateurs, tout en maintenant la productivité. Une vraie respiration bienvenue à l'heure où le temps est une ressource si précieuse dans les entreprises.
Oui, l'IA nous fait entrer dans une nouvelle ère où même les tâches les plus rébarbatives et polymorphes peuvent être allégées. La fin du toil et des temps modernes à la Chaplin ? En tout cas un pas de plus vers davantage de temps pour l'humain et les activités à forte valeur.
Trois questions pour une experte
— Quel est l'état actuel de l'adoption de l'IA dans le domaine des Opérations, et quels développements clés avez-vous observés ?
— Sophie : L'adoption de l'IA transforme le domaine des opérations, de façon rapide et significative. Les développements clés permettent une accélération de l'automatisation, de la personnalisation à grande échelle, et de l'analyse prédictive, visant à améliorer l'efficacité et l'expérience client :
1. l’automatisation des processus opérationnels: l'IA permet de réduire le temps consacré aux tâches répétitives et à faible valeur ajoutée. Ainsi 60% à 70% du temps de travail est désormais automatisable grâce à l'IA générative, ce qui modifie profondément les emplois et améliore l'efficacité des opérations en réduisant les coûts ou en les reportant vers de nouvelles tâches.
2. Amélioration de l’expérience utilisateur : L'IA transforme les parcours de bout en bout : ils sont de plus en plus instantanés (car plus automatisés) et hautement personnalisés (grâce à l’analyse de volumes massifs de données pour offrir des parcours sur mesure), par exemple avec des chatbots et assistants virtuels.
3. Détection de signal : la capacité d’apprentissage des modèles d’IA permet d’aller identifier de nouveaux schémas, que ce soit pour de l’analyse prédictive ou de l’anticipation de besoin. Par exemple, cela permet de l'ajustement de chaînes logistiques pour réagir aux ajustements de la demande, ou pour le cas de l’assurance, de la détection de fraude !
Ces tendances montrent que l'IA transforme profondément le domaine des opérations, en rendant les processus plus efficaces, personnalisés, et adaptatifs aux besoins des clients. Les entreprises qui adoptent ces technologies peuvent ainsi gagner un avantage compétitif significatif.
— Pouvez-vous donner des exemples de l'utilisation efficace de l'IA en Opérations aujourd'hui ?
— Sophie : Absolument ! Si je prends l’exemple d’Alan par exemple - notre utilisation massive de l‘IA nous a permis d’améliorer significativement l’expérience de nos membres tout en augmentant notre efficacité. Cela se manifeste à travers plusieurs exemples concrets :
Alan a progressivement adopté des technologies avancées pour l'automatisation du traitement de documents. Nous utilisons différentes technologies de Machine Learning pour lire les documents que nous recevons de nos membres, ce qui nous a permis de doubler la part traitée automatiquement. Et nous ne comptons pas nous arrêter là: l’impact sur nos coûts opérationnels - les réduisant de près de 30% en 2023 vs. 2022, ainsi que sur la rapidité de nos remboursements est massif !
Nous avons également recours à des chatbots, pour alléger la charge de support des équipes opérations en premier niveau. Ces chatbots ont accès à nos bases de documentation, et peuvent répondre aux demandes de nos interlocuteurs en niveau 1. Le gain de temps et donc la réduction du coût d’opportunité a été significatif.
Nous avons une équipe qui travaille sur l’utilisation de l’IA pour détecter des signaux de fraude. Le modèle est alimenté et entraîné sur une base de cas de fraude puis capable d’aller identifier de nouveaux cas de façon autonome. Cette détection se fait en temps réel, ce qui nous permet d’appliquer ce filtre sans détériorer l’expérience de la très grande majorité de nos membres honnêtes !
— Quels conseils pratiques ou meilleures pratiques pouvez-vous offrir aux professionnels des RH qui cherchent à mettre en œuvre des solutions d'IA dans leurs organisations ? Y a-t-il des pièges ou des défis communs dont ils devraient être conscients ?
— Sophie : L'adoption de l'intelligence artificielle offre une opportunité sans précédent d'innover dans la manière dont nous servons nos clients. Cependant, sa mise en œuvre n'est pas sans défis !
D’abord, il est important de commencer petit et d’itérer : Identifiez des processus spécifiques où l'IA peut avoir un impact immédiat. Commencez par des projets pilotes pour tester et apprendre, en contrôlant massivement les premiers résultats. Cette approche permet de minimiser les risques tout en générant des apprentissages précieux.
A chaque étape, il faut garder fondamentalement en tête une Éthique de l'IA. Soyez conscient des implications, notamment en matière de confidentialité des données et de biais algorithmiques, pour guider vos développements.
L'efficacité de l'IA dépend de la qualité des données. L’utilisation de l’IA rend encore plus critique l’investissement dans une documentation claire et à jour !
Enfin, il me semble essentiel d’investir dans la formation des équipes et la conduite du changement. La compréhension des fondamentaux de l'IA et le développement de compétences en gestion de données sont cruciaux pour exploiter pleinement le potentiel de l'IA. Dans tous les cas, l'intégration de l'IA dans les opérations peut entraîner des changements significatifs dans les flux de travail et les rôles de chacun. Une communication transparente et un soutien au changement sont essentiels pour assurer l'adhésion de tous.
A long terme, l’IA offre surtout de nouvelles opportunités, avec des équipes qui peuvent être beaucoup plus couteaux suisses! Je suis convaincue que tous les professionnels des RHs peuvent maximiser les bénéfices de l'IA tout en naviguant ses défis. L'IA n'est pas une fin en soi, mais un moyen puissant pour améliorer les opérations et offrir une valeur ajoutée à nos clients.
Dans le monde de l'IA ce mois-ci…
La découverte du mois, c’est Siit.
Cet outil simplifie la gestion des demandes des employés, permettant ainsi aux équipes RH et autres fonctions internes (IT, Finance, Juridique, etc.) de gagner en temps et en efficacité. Grâce à son module IA, Siit automatise la résolution des demandes répétitives directement dans Slack et Microsoft Teams.
En exploitant les outils existants tels que le SIRH (Lucca, BambooHR, Payfit, Workday, etc.) et les bases de connaissances (Notion, Confluence, etc.), ainsi que plus de 45 autres outils, Siit IA utilise toutes ces ressources pour gérer le support employé en autopilote.
Rachel, HR Specialist chez Spendesk, témoigne de son expérience et explique comment Siit a transformé la gestion des ressources humaines au sein de leur organisation (Interview).
👋 Rendez-vous dans un mois,
— Charles & Maxime